Диагностический инструментарий мониторинга удовлетворённости потребителей качеством физкультурно-спортивных услуг

Фотографии: 

Доктор педагогических наук, профессор О.Н. Степанова1
Кандидат педагогических наук, доцент Е.Н. Латушкина2
1Московский педагогический государственный университет, Москва
2Российский государственный социальный университет, Москва

Согласно требованиям международных стандартов ISO серии 9000 и их российских версий, налаженная процедура измерения удовлетворённости потребителей является обязательным элементом системы менеджмента качества любой организации.
В статье раскрыт концептуальный подход и приведена методика оценки удовлетворённости клиентов качеством физкультурно-спортивных услуг с использованием шкалы «важность–исполнение». Дан перечень универсальных оценочных показателей, представлен методический инструментарий оценки.
Использование предлагаемой методики позволяет решать широкий спектр управленческих вопросов: выявлять требования, запросы и пожелания клиентов и оценивать степень их важности; оценивать уровень и отслеживать динамику удовлетворённости клиентов качеством услуг физкультурно-спортивной организации; определять направления для совершенствования деятельности физкультурно-спортивной организации и повышения качества её услуг; выбирать способы эффективного позиционирования физкультурно-спортивной организации и её услуг; повысить экономическую эффективность деятельности спортивной организации за счёт роста уровня удовлетворённости и лояльности клиентов.

Ключевые слова: ISO 9000, качество физкультурно-спортивных услуг, удовлетворённость потребителей, методика оценки, шкала «важность–исполнение».

Литература

  1. ГОСТ ISO 9001–2011. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2012. – 28 с.
  2. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. – М.: Стандартинформ, 2012. – 24 с.
  3. ГОСТ Р 5636-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворённости потребителей. – М.: Стандартинформ, 2015. – 16 с.
  4. ГОСТ Р ИСО 10002–2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. – М.: Стандартинформ, 2007. – 20 с.
  5. Селезнёва А.В. Разработка методики оценки удовлетворённости потребителей / А.В. Селезнёва, Я.А. Аникина // Master’s Journal; Пермь: Пермский национальный исследовательский политехнический университет. – 2014. – № 2. – С. 94-103.
  6. Степанова О.Н. Концептуальный подход и технология маркетингового проектирования характеристик физкультурно-спортивной работы с населением / О.Н. Степанова // Вестник спортивной науки. – 2004. – № 3 (5). – С. 55-60.