Цель исследования – разработка механизмов управления клиентским опытом, обеспечивающих переход спортивных организаций от транзакционного взаимодействия к формированию эмоциональной лояльности через клиентоцентричность и человекоцентричность. Методика и организация исследования. В качестве приоритетного, основного метода исследования был выбран систематический анализ научной и аналитической литературы, дополненный методом концептуального моделирования и сравнительной характеристики. Процедура сбора данных включала в себя, прежде всего, поиск и анализ релевантных публикаций в научных базах данных за период с 2020 по 2025 год. Результаты исследования и выводы. Результатом проведенного исследования является научный, обоснованный вывод о том, что комплексная многоуровневая структура управления клиентским опытом, включающая не только точки контакта, но и внутреннюю культуру спортивной организации, детерминирует синергию клиентоцентричности (ориентацию на потребности как потребителя услуги, контента) и человекоцентричности (учет этических и социальных ценностей человека).
Objective of the study is to develop customer experience management mechanisms that ensure the transition of sports organisations from transactional interaction to the formation of emotional loyalty through client-centricity and human-centricity. Methods and structure of the study. A systematic analysis of scientific and analytical literature was chosen as the priority, main research method, supplemented by the method of conceptual modelling and comparative characterisation. The data collection procedure included, above all, the search and analysis of relevant publications in scientific databases for the period from 2020 to 2025. Results and conclusions. The result of the conducted study is a scientifically substantiated conclusion that a comprehensive multi-level structure of customer experience management, encompassing not only touchpoints but also the internal culture of a sports organisation, determines the synergy of client-centricity (orientation towards the needs of the service consumer, content) and human-centricity (consideration of ethical and social human values).